La principal meta que persigue un negocio, es permitir a las partes involucradas, la posibilidad de extraer los máximos beneficios tanto financieros como materiales. Es decir, ofrecer productos de calidad para competir y destacar en el mercado y que de esta forma, repercuta en la satisfacción del comprador, a la hora de adquirir un producto con una relación precio-calidad óptima.

Para ofrecer productos de calidad, se recomienda que el vendedor aplique el sistema de Gestión de Calidad Total (GCT) (TQM en inglés) en su proceso de producción y en sus servicios adjuntos.

Para hacer un símil sencillo, podríamos decir que; Cumplir con varios sistemas de gestión de calidad, se asemeja a la conducción de un turismo. Hay que respetar las normas de circulación, los mapas de carretera y tener muy en cuenta los diferentes eventos que suceden en la calzada.

Es decir, ceñirse al guión preestablecido en el Business Plan y seguir un estricta planificación mediante una hoja de ruta. De esta forma poder cumplir con todos los requisitos de calidad que se exigen por los organismos profesionales.

Garantizar los máximos niveles de calidad, será una tarea objetivo del productor durante todo el proceso. Desde el suministro, la entrega y el servicio posventa.

[quote_center]La calidad debe ser una preocupación permanente y constante para cada persona implicada.[/quote_center]

Hace unos 30 años, se hablaba de calidad sobre todo en el sector industrial. Hoy en días a todos los sectores les concierne la calidad. Un ejemplo de esto, lo encontramos en las oficinas de IRS (la agencia tributaria EE.UU que empezó a distribuir pequeñas encuestas entre sus usuarios para mejorar en diferentes aspectos y conocer de prima mano, las debilidades de su servicio).

Para cumplir con los estandarte de calidad, existen marcos de referencia legales. A nivel regional en Europa tenemos la Red de Centros Europeos de Consumidores (ECC Network). Mientras que en los EE.UU, se encarga el organismo gubernamental Consumer Product Safety Commission.

Estos organismos proponen un marco legal, evalúan y regulan la calidad de los productos, y velan por fomentar y respetar  las normas.

Para ello, estas entidades gubernamentales dan autorización a Asesores Certificados Privados, tales como SGS, Bureau Veritas, etc., para llevar a cabo las auditorias. Estas empresas, tienen capacidad legal para proceder a una inspección y confirmar si un producto determinado, cumple con los estandartes de calidad.

La voluntad y prácticamente necesidad de ofrecer soluciones de calidad apareció a principios de los años 30. El ejemplo más famoso es la empresa japonesa Toyota. La noción de calidad se desarrolló sobre todo en el sector industrial con la estrategia del Lean Manufacturing (llamado también “producción limpia”).

¿Porqué producción limpia? Porque elimina todo aquello que no agrega valor al producto y a la compañía. El leymotive acuñado en el Lejano Oriente (Japón) reza lo siguiente:

[quote_center]Haz prevalecer la calidad y obtendrás más beneficios[/quote_center]

Lean Manufacturing se traduce en 3 sistemas principales:

JIT ó Just in Time (Justo a tiempo). Consiste en empezar la producción únicamente al recibir la confirmación de un pedido específico, lo que permite reducir desperdicios, y utilizar los recursos Humanos e Industriales exactamente cuándo y donde se los necesita, con la finalidad de reducir costes o gastar sin utilidad ninguna. Parte del JIT es el sistema Pull se pide al proveedor las materias primas únicamente al empezar la producción, y sólo se produce la cantidad exacta.

Kanban. Es un sistema de tableros visuales que indican la cantidad y el plazo de una producción. Es un método de organización de producción.

Las 5S.

  • Seiri (clasificación),
  • Seiton (orden)
  • Seiso (limpieza)
  • Seiketsu (estandarización)
  • Shitsuke (sostenimiento).

Se trata de un método de organización del lugar de trabajo (tanto en fábricas, talleres ó oficinas). La finalidad de aplicar los 5S consiste en ofrecer una mejor imagen ante el cliente, dar más responsabilidades a cada empleado, y, claro, mejorar la productividad, con el consiguiente incremento de calidad.

Para ir mas allá en la concepción y aplicación de una política de calidad, se propone el sistema de Gestión de Calidad Total.

La GCT conserva algunos de los mismos enfoques que el Lean Manufacturing: producir al mínimo coste, productos de calidad ofreciendo al cliente una satisfacción total y permanente. La principal idea de la GCT es detectar defectos, identificarlos y analizar las causas, y corregir los errores.

¿Porqué “total”? Porque se involucran no solo las expectativas del cliente, sino también el rendimiento de los empleados, los costes de producción, el seguimiento y la ejecución efectiva de cada etapa del proceso: desde el sourcing, el suministro, la concepción y el desarrollo del producto, la organización de la cadena de producción, la producción en si-misma, hasta la venta.

Las 5 fases principales de la GCT son : 1) planificar, 2) documentar, 3) ejecutar, 4) verificar y comprobar, y 5) corregir y/o ajustar.

La fase “documental” consiste en la creación del manual de calidad. No solo sirve para guiar al personal en sus tareas y métodos de trabajo, sino que es esencial si se quiere conseguir una norma regional o, mejor, unos de los estándares internacional ISO.

En la fase documental, se detalla como se organiza la organización y la gestión completa de la compañía. También el manual debe llevar un registro del historial entero de cada etapa del proceso pre-durante y post producción.

Con el fin de analizar los defectos para al final encontrar una solución y corregirlos (etapa 4), se disponen de 7 herramientas:

la hoja de recogida de datos, el histograma, el diagrama de Ishikawa (o de causa-efecto) (o la espina de pescado), el análisis por estratificación (el sistema Cluster), el diagrama de Pareto (prioridad por problema y analizar la causa), el diagrama de dispersión (diagrama de Scadter) y los gráficos de control.

Uno de los requisitos en la GCT es la evaluación constante del proveedor, tanto de su producto (materia prima y su proceso de fabricación) que de la venta de materia prima hasta su entrega (la calidad de servicios anejos). También puede ser necesario llevar una auditoria de la situación financiera del proveedor y su notoriedad en su mercado.

Hay que recordar que cuesta menos un fracaso interno que un fracaso externo. Por eso, la aplicación del principio de calidad total y óptima no solo es cosa del departamento calidad, sino de todos los departamentos de manera permanente.

Para ofrecer productos de calidad, hay que asegurarse de que el proveedor de las materias primas o el subcontratista haya conseguido una norma regional o internacional. Por eso, llevar a bien la GCT permite conseguir una norma internacional (ISO).