¿Estás midiendo correctamente la calidad de tus procesos logísticos?

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La calidad de los procesos logísticos de las organizaciones son un factor crítico para el aumento o disminución del grado de fidelización o satisfacción de los clientes.

Por eso la política de “orientación a cliente” es uno de los principios básicos en la gestión de las empresas, según los modelos de Gestión de la Calidad de las normas ISO9000 y el Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM.

4 factores clave para la medición de la calidad de tus procesos logísticos

Información: Recibir, procesar y transmitir los flujos de información de forma fiable y en tiempo real.

Stock: Disminuir los costes de stocks mediante una ajustada gestión del aprovisionamiento, proveedores fiables y procesos informatizados.

Distribución: Entregar el producto solicitado en buenas condiciones.

Lead time: Suministrar el producto al cliente en el mínimo plazo.

Medir factores de calidad se torna tan importante como medir los factores de la No calidad, porque si no, sería imposible detectar las insatisfacciones de los clientes e implementar medidas correctoras.

La incurrencia reiterada de incidencias en el transporte que pueden estar detalladas en los reportes de recepción de mercancías, la lista de motivos de quejas que tengan los clientes al servicio o producto, o las posibles roturas de stocks, así como otros ejemplos similares, son las señales que debemos considerar de inmediato como factores de No calidad.

Pero debemos considerar que no sólo conviene tomar acciones correctoras, sino también acciones preventivas, basándonos en el análisis de esos datos. De esta forma ahorraremos costes y aumentaremos la satisfacción de los clientes.

Los indicadores de calidad son distintos en cada empresa, pero en general deben ser medibles pero fáciles de calcular de forma repetida en el tiempo, deben ser realistas, y que ayuden a medir el grado de cumplimiento de los requisitos marcados en un sistema de calidad.

calidad procesos logísticos

Existen diferentes modelos de recogida de información que nutran al proceso de análisis, aunque el más utilizado y el que mejores resultados da para detectar errores en la cadena logística es el cuestionario SERVQUAL.

Se propone medir la calidad percibida como el resultado de comparar las expectativas del cliente, con la percepción del desempeño que se tiene del producto o servicio recibido.

La información bien procesada nos ayudará a tomar acciones preventivas para eliminar la causa de una No conformidad potencial, frente a una acción correctiva que se toma para evitar que vuelva a producirse la incidencia.

Principales indicadores para controlar posibles ineficiencias

Coste de almacenamiento por unidad

Relaciona el coste total del almacén con el número de unidades almacenadas en un periodo determinado.

Rentabilidad del transporte

Mide el coste unitario de transportar una unidad de pedido con medios propios respecto al coste de utilizar medios de transportes externos.

procesos logísticos

Nivel de utilización de los medios de transporte

Mide la capacidad real utilizada respecto a la capacidad del medio de transporte, en términos de volumen y peso.

Costes logísticos

Relaciona los costes logísticos totales en la empresa respecto a las ventas totales, para medir el nivel de contribución en la rentabilidad de la misma.

10 claves para el éxito de la gestión de la cadena logística de nuestra empresa

  • Resulta básico en cualquier sistema de calidad, la medición, el análisis y la mejora continua, todo ello en base a los principios definidos previamente por la organización.
  • Lo importante no es la meta de la certificación en un proceso de Calidad reconocido, es el camino lo que nos lleva a la revisión y análisis de cada uno de los procesos logísticos, y por tanto de mejora “sine die”.
  • Es fundamental la coordinación de la toma de decisiones en la empresa en los diferentes departamentos que toman decisiones en la gestión de la cadena logística, para que el proceso de creación de valor se integre.
  • El proceso de aprovisionamiento debe responder a las necesidades de producción, minimizando costes y niveles de stock y maximizando el nivel de servicio.
  • Especial consideración merece la gestión de inventarios, tanto de aprovisionamientos como de producto terminado, por el alto coste que supone. En el caso concreto de aprovisionamiento, se deben tener en cuenta diferentes aspectos; nivel de stock y nivel de servicio.
  • Minimizar niveles de stocks para evitar riesgos de roturas, mermas, obsolescencias, así como elevados costes financieros y costes de almacenaje.
  • En cuento al nivel de servicio es clave definir cómo se van a hacer los pedidos y cómo traerlos. Asegurando que se pide lo adecuado en cada momento, teniendo en cuenta los “lead time” de los proveedores y asegurando si es necesario el transporte de los suministros, para asegurar siempre que la producción no se vea afectada.
  • En la producción hay que optimizar el sistema para disminuir al máximo los tiempos de la producción, respondiendo a la demanda actual, ofreciendo la mejor calidad al mínimo coste.
  • En el proceso de preparación de pedido, resulta clave el flujo de información, para preparar ágilmente la orden de pedido y con fiabilidad, ya que los errores serán percibidos negativamente por los clientes, incluido los embalajes deficientes o inadecuados.
  • Por último, la distribución supone el primer momento en el que el cliente ve nuestros productos y tiene contacto con el personal de nuestra empresa. Aunque el transportista sea subcontratado siempre será la cara visible de la empresa ante el cliente.

En definitiva, la coordinación en el flujo de información y la toma de decisiones en todo el proceso logístico es importante para empezar a implementar un sistema de Calidad que aporte mejoras a la organización, a los clientes y proveedores.

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Alexis Betancort
Alexis Betancort
Docente F.P.E. en Logística y Transporte de mercancías

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